Nadie conoce como DHL; una empresa que nada la detiene

El pasado viernes 13 de marzo, Luis Magallanes, actual presidente de mercadotecnia de DHL México, dió una conferencia en una jornada de innovación. Comentó cómo es que DHL ha pasado a ser una de las 10 mejores marcas de México.

DHL, una empresa que ofrece servicios de correo y paquetería, como de soluciones de logística; cuya marca es el activo más valioso para la empresa: “ Top of mind, top of the list“.

Magallanes presentó un poco acerca de la historia de DHL, pero lo más importante fue cómo es la organización de la empresa, a través de 5 bloques:

1. Productos: donde están presentes las importaciones, las exportaciones, las PYMES, y las grandes empresas. Donde es importante enfocarse a la facilidad del cliente de poder hacer uso de los servicios DHL, como la rápidez y calidad de los envíos, lo cual los lleva a ser líderes en su campo.
2. Puntos de venta: donde la presencia de los distribuidores, centros de atención, los gateway, la flota de distribución; es lo que permite que el servicio sea accesible, por lo que es importante factores como la ubicación, cercanía, reubicaciones y aperturas.
3. Responsabilidad social: demostrar que la empresa es responsable y está preocupada por la sociedad, es fundamental para la imagen y la filosofía de la empresa. Por lo que se apoyan programas como el Renapred y el Teletón, ambos enfocados al tratamiento de discapacidades.
4. Industria regional: atender al sector industrial, a través de implementación de proyectos de logística o de envío, como es en la industria petrolera, construcción de un Gateway en Hermosillo, y atender a las grandes industrias en general.
5. Imagen empresarial: a través de grandes campañas publicitarias que brindan un gran posicionamiento de la marca, reafirmando la postura de que para DHL, la marca es el activo más valioso. Teniendo campañas exitosas como ” Nada nos detiene “, ” Nadie conoce a México como DHL “, resaltar las ventajas de la empresa como son la rapidez, la calidad, la facilidad, la seguridad y que no hay limitaciones. La presencia de DHL como el encargado de la logística en la Fórmula 1 e incluso en eventos como la Fashion Week.

more about “DHL Imagen Organizacional“, posted with vodpod

Realmente una plática sumamente interesante, donde uno aprende que como una imagen organizacional puede convertirse en una ventaja competitiva para la empresa.

Una filosofía de café: Starbucks, parte 1

 Desde hace unos meses he leído y releído varias veces “La experiencia Starbucks: 5 principios para convertir lo ordinario en extraordinario”. Este libro, publicado en México por Grupo Editorial Norma, esta escrito por Joseph A. Michelli quien recoge  una colección de anécdotas en las cuales explica el éxito de esta compañía que puede ser resumida como La experiencia Starbucks.

Hacer propio el negocio

Con este primer punto Starbucks busca que sus trabajadores o socios (que es la forma de verlos) sean una parte vital de la misma, y gran parte del éxito de la misma. Se debe tener personal o trabajadores acogedores, cuando lo que vende la empresa es un servicio; ser considerados, es preocuparse por el cliente, por qué problemas pueda tener, mostrar un interés por la sociedad y el medio social. Ser conocedores, para lograr esto se debe tener una buena capacitación por parte de la empresa, pues esta debe proveer de información a su personal y tratar de que su capital humano esté motivado por conocer más de lo que sabe, es decir especializarse en lo que hace. Ser partícipe, en las labores del negocio, como atender a los clientes, lograr ser proactivos, estimular la superación interna de cada uno a través de la misma participación y ayuda de los demás, e incluso ir más allá del negocio, tratar de ser parte de la comunidad. Postula el autor,que, “las compañías se benefician cuando todos los colaboradores entienden las prioridades del negocio y buscan maneras de aportar su creatividad y entusiasmo individual para alcanzar estos objetivos” .

Todo tiene importancia

En Starbucks la atención a los detalles es impresionante, desde la decoración, la ubicación, la música, y todo se da de una manera natural, pues esto es fundamental para lograr la experiencia Starbucks. Tal como aparece en este capítulo del libro, tomo la cita que se hace de un artículo de La Corporate Design Foundation el cual señala:

La  sensación Starbucks proviene no sólo de la calidad de sus productos sino de toda la atmósfera que rodea la compra de café: la amplitud del espacio de sus locales… interesantes formas de presentar los menús… la forma de sus mostradores… la limpieza del piso… Starbucks reconoció mucho antes que sus imitadores que el arte del café al por menor va mucho más allá del producto. Todos los detalles de la experiencia total tienen importancia: las servilletas y las bolsas para el café, la fachada de la tienda y los asientos de ventana, los informes anuales y los catálogos para hacer pedidos por correo, las tapas de las mesas y las jarras térmicas — todo parece reflejar las raíces auténticas y orgánicas de Starbucks.

Starbucks tiene presente varias reglas que no deben cambiar como cuando se trata de calidad, no es viable el economizar; tener siempre presentes los objetivos a la vista y darlos a conocer al personal indirectamente; crear una cultura laboral que haga del trabajo algo divertido; tener en mente que cada cliente y empleado es totalmente diferente y debe ser tratado con singularidad;  saber que todo negocio requiere de poner atención a los detalles; una fuente de mejora que tiene un negocio es preguntar a sus clientes qué detalles del mismo notan; pero la clave está en que todo tiene importancias y también todas las personas.

La siguiente semana continuaré con los otros tres principios que faltan para poder convertir lo ordinario en extraordinario, como lo hizo Starbucks.

Filosofía empresarial: La experiencia total de Sony

La clave de que Sony sea una líder en los distintos mercados a los que ha entrado, se debe en gran medida a una gran filosofía dentro de la empresa, basada en la innovación; la cual presenta el presidente de Sony, como 7 sencillos puntos que deben tenerse presentes para lograr la “experiencia total Sony”.

1. Acoger la fusión de las industrias: fomentar la interacción de dispositivos o aparatos de distinto tipo, como por ejemplo, la interconectividad entre el PSP y un PS3 para la transferencia de contenido bajado de la PlayStation Network. Otro ejemplo es el poder proyectar en una pantalla de Sony, los juegos del PSP y a la vez jugar con la portátil. Los consumidores quieren compatibilidad con los productos.
2. Adoptar una cultura de servicio a la mano: conforme la tecnología va progresando cada vez parece ser más complicado el manejo de los nuevos equipos electrónicos, por lo que el servicio de asesoría debe ser lo más cercano y eficaz; para que de esta manera el consumidor logre sacar el mayor provecho de su inversión.
3. Ser multifuncional: los consumidores ya no esperan que un equipo o dispositivo tenga solo una función, vemos por ejemplo, los celulares cuya función objetivo es mantenernos comunicados en donde quiera que estemos, pero ahora los consumidores buscan comprar aquellos que tengan más y mejores funciones, como lo es una cámara con buena resolución, grabar videoconferencias, conexión a Internet, editores de texto, correo, un reproductor de música MP3 integrado, entre otras.
4. Apoyar a las tecnologías abiertas: es cierto que las grandes compañías desarrollan e investigan bastante, pero es mayor el avance en el desarrollo de plataformas abiertas, por ejemplo Linux, el cual gracias a que cualquiera puede andar modificando, es que el avance es más rápido. Sony tiene esto en mente por lo que permite que ciertos dispositivos sean “abiertos” para que los desarrolladores independientes puedan contribuir al cambio tecnológico.
5. Una experiencia avanzada de compartir: después de vivir en una época donde no estábamos comunicados todo el tiempo, cuando poníamos nuestras fotos en los álbumes, para que luego en las reuniones familiares, fueran presentadas. Tener que ir a revelar el rollo de una cámara, editar el video o comprar adaptadores para la videocasetera. Todo esto ha quedado atrás ahora gracias a las redes como WiFi y la Internet, nos permiten compartir nuestras fotos y videos con nuestros amigos, una comunidad o la red completa. Ahora el consumidor busca tener esta posibilidad al hacer uso de los dispositivos Sony.
6. Crear nuevas cadenas de valor: Lograr que el consumidor al tener una pantalla de LCD busque comprar un reproductor Blu-ray, para poder disfrutar de películas en HD, y a la vez busque adquirir un sonido Home Theater para poder disfrutar de una completa experiencia del cine HD en casa. Este tipo de cadenas es lo que se plantea Sony, lograr al lanzar cada uno de sus productos.
7. Ir a lo verde: nunca antes ha sido tan importante, el enfocarse a cuidar el ambiente y un mejor aprovechamiento de la energía. Por eso es una prioridad para Sony la investigación y desarrollo en tecnologías sustentables que sean “amigables” con el medio ambiente. Con lanzamientos al mercado como la batería biológica a base de azúcar, el desarrollo de pantallas OLED, y material biodegradable; es que Sony logra cumplir con este punto.

En pocas palabras, al seguir estos siete puntos, le ha permitido a Sony mantener su experiencia total y única, la cual le ha valido tener un mercado de 30 billones de dólares en el mercado (análisis terminado en el 2009).

Un discurso ejemplar de Steve Jobs

Steve Jobs, actual CEO de Apple, es una de las personas que han hecho de este mundo un lugar mejor definitivamente. Hace unos años dió un discurso a graduados de la Universidad de Stanford, donde presenta hechos que marcaron su vida, desde cómo estaba predestinado desde su adopción, el hecho de que no acabó la carrera, cómo es que se pudo levantar luego de haber sido despedido de la compañía que él fundó; el uso de la muerte como un potencial motivador diario; cómo superó la etapa cuando fue diagnosticado con cáncer de páncreas; en fin un gran hombre.

Hay mensajes que Jobs quiere comunicar principalmente a los jóvenes graduados, que a mi me han dejado marcado:

• “Aveces la vida te puede pegar en la cabeza con un ladrillo, no dejes que esto te desilusione”.
• Es de gran importancia que busquemos y hallemos aquello que disfrutamos, pues al encontrarlo, no importa qué es lo que haya que pasar para hacerlo, pero mientras nos haga felices lo demás no importa.
• Todo es reducido a la nada, al ponerlo frente a la muerte;  por ello hay que levantarse cada día pensando si hoy fuera a morir, qué me gustaría hacer.

A continuación pongo el video, que es propiedad de la Universidad de Stanford: